Warum wir nicht mehr mit Kuoni und Cunard reisen werden

Ein persönlicher Erfahrungsbericht zur abgesagten Reise mit der Queen Mary 2

Im Frühling 2023 wollten wir uns einen lang gehegten Traum erfüllen: eine Reise mit der Queen Mary 2 von New York nach Hamburg. Wir buchten bei Kuoni eine Suite auf dem Schiff und planten rund um diese Reise unsere gesamten Ferien – mit New York als Auftakt und Hamburg als Abschluss.

Schon Monate vorher war die Vorfreude riesig. Wir kauften Flugtickets, reservierten ein Hotel in Manhattan und stellten ein Kulturprogramm zusammen, wie man es nur in New York erleben kann: Wir buchten beste Plätze in mehreren Musicals, jeweils direkt über die offiziellen Ticketanbieter – mit entsprechend hohen Preisen. Insgesamt investierten wir mehrere tausend Franken allein in diese Aufführungen.

Auf einer Zeichnung, die wir zur Erinnerung angefertigt hatten, ist diese Reisewochenplanung festgehalten – eine bunte Mischung aus Kunst, Kultur, New York, Schiff und Hamburg. Genau das, was wir uns unter Traumferien vorgestellt hatten.

Die kurzfristige Absage der Kreuzfahrt

Kurz vor dem eigentlichen Höhepunkt – der Abfahrt der Queen Mary 2 von New York nach Hamburg – kam die Hiobsbotschaft:

Die Kreuzfahrt wurde abgesagt.

Die Entscheidung von Cunard traf uns sehr kurzfristig, als bereits alles gebucht war: Flug, Hotel, Transfers – und eben auch die teuren Musicaltickets, die sich nicht einfach umbuchen liessen.

Die Folgen:

Die Schiffsreise fiel komplett ins Wasser.
Die Musicaltickets waren zum grossen Teil wertlos, weil sie an fixe Daten gebunden waren.
Wir blieben auf einem erheblichen finanziellen Schaden von mehreren tausend Franken sitzen.

Es geht hier nicht um eine verpasste Stadtrundfahrt oder einen verschobenen Ausflug, sondern um die zentrale Achse der ganzen Reise, um die herum wir alles andere geplant hatten.

https://www.bbc.com/news/uk-england-hampshire-65366827

Das „Trostpflaster“: Ein versprochener Rabatt von 20 Prozent

Im Zuge dieser Absage wurde uns von Cunard/Kuoni ein Rabatt von 20 Prozent auf eine zukünftige Reise in Aussicht gestellt – ein sogenannter Future Cruise Credit.

Dieser Rabatt war damals das einzige Element, das unsere Enttäuschung zumindest etwas abgefedert hat. Er war aus unserer Sicht eine Art stillschweigende Anerkennung, dass die Situation für die Gäste nicht nur ärgerlich, sondern auch finanziell schmerzhaft war.

Wir nahmen dieses Versprechen ernst und gingen davon aus, dass wir zu einem späteren Zeitpunkt eine neue Reise planen können, bei der dieser Rabatt angerechnet wird.

Warum wir den Rabatt nicht fristgerecht einlösen konnten

Im Folgejahr passierte jedoch etwas, womit niemand rechnet, wenn er Ferien bucht:

Ich musste mich einer Operation am offenen Herzen unterziehen.

Aus gesundheitlichen Gründen war es mir schlicht unmöglich, bereits im nächsten Jahr wieder eine grosse Reise mit Transatlantikpassage zu planen. In dieser Phase standen medizinische Termine, Spitalaufenthalt und Rekonvaleszenz im Vordergrund. Eine Kreuzfahrt – oder generell eine Fernreise – war in dieser Situation kein Thema.

Das ist keine Frage von „keine Lust“ oder „vergessen zu buchen“, sondern eine direkte Folge einer schweren gesundheitlichen Krise.

Der Versuch, den versprochenen Rabatt einzulösen

Als meine Gesundheit wieder stabiler wurde und wir uns vorsichtig mit neuen Reiseplänen befassten, nahm ich Kontakt mit Kuoni auf. Mein Ziel war es, die damals versprochene Vergünstigung auf eine neue Reise anzuwenden.

Die Reaktion von Cunard/Kuoni war ernüchternd:

Man berief sich auf Ablauffristen des Future Cruise Credit.
Es wurde argumentiert, dass der Rabatt nun nicht mehr gültig sei.
Auf meinen Hinweis, dass ich die Reise im Folgejahr wegen einer Herzoperation nicht planen konnte, wurde im Wesentlichen mit Formalitäten und Bedingungen reagiert.

Kurz zusammengefasst:

Das ursprünglich grosszügig klingende Versprechen erwies sich als ziemlich fragiles Konstrukt, sobald die reale Lebenssituation nicht perfekt in die interne Fristenlogik passte.

Was uns besonders enttäuscht

Es gibt mehrere Punkte, die für uns diese Erfahrung so negativ machen:

Fehlende Kulanz trotz aussergewöhnlicher Situation Eine Herzoperation mit anschliessender Rekonvaleszenz ist kein beliebiger Vorwand, sondern eine einschneidende medizinische Geschichte. Gerade in solchen Situationen zeigt sich, wie ernst ein Unternehmen seine Kundinnen und Kunden wirklich nimmt.
Das Versprechen verliert im Nachhinein seinen Wert Ein Rabatt von 20 Prozent als „Trost“ für eine kurzfristig abgesagte Reise klingt zuerst grosszügig. Wenn dann aber stur auf ein Ablaufdatum verwiesen wird – ohne Rücksicht auf ernsthafte Gründe – wirkt das Angebot im Rückblick eher wie eine Beruhigungspille für den Moment als wie ein echtes Bekenntnis zu Kundenservice.
Der Umgangston und die Haltung Statt zu sagen: „Wir sehen, wie speziell Ihre Situation ist, wir suchen eine Lösung“, war der Tenor eher: „Der Rabatt ist abgelaufen, mehr können wir nicht tun.“ Es wurde zwar formal korrekt argumentiert, aber menschlich enttäuschend.
Das Gesamtbild eines „Premium“-Anbieters Sowohl Kuoni als auch Cunard positionieren sich im Premiumsegment. Umso unpassender wirkt es, wenn bei einem klar dokumentierten Sonderfall stur an Fristen festgehalten wird, anstatt im Sinne der Gäste eine Ausnahme zu machen.

Unsere Konsequenz

Nach dieser Erfahrung haben wir für uns eine klare Entscheidung getroffen:

Wir werden künftig keine Reisen mehr über Kuoni buchen und auch nicht mehr mit Cunard reisen.

Eine abgesagte Traumreise, hohe Zusatzkosten, ein Versprechen, das im Nachhinein relativiert wird, und das Ausbleiben echter Kulanz – das alles zusammen hat unser Vertrauen nachhaltig erschüttert.

Uns ist bewusst, dass bei Reisen immer einmal etwas schiefgehen kann. Aber wie ein Unternehmen mit den Folgen umgeht, ist entscheidend. In unserem Fall fühlen wir uns von Kuoni und Cunard als Kundschaft nicht ernst genommen.

Fazit

Dieser Bericht soll keine allgemeine Kampagne gegen Kuoni oder Cunard sein, sondern unsere ganz persönliche Erfahrung schildern. Für uns bleibt nach all dem vor allem eines zurück:

Ein verlorener Traum einer Atlantiküberquerung auf der Queen Mary 2
Mehrere tausend Franken an versunkenen Kosten
Das Gefühl, dass ein grosses Reiseunternehmen ein eigenes Versprechen nicht mit der nötigen Verbindlichkeit und Menschlichkeit erfüllt hat

Andere Reisende mögen andere Erfahrungen machen. Wir für unseren Teil haben unsere Konsequenzen gezogen – und hoffen, dass dieser Bericht vielleicht dazu beiträgt, dass sich Anbieter in Zukunft bewusster überlegen, wie sie mit ihren Gästen umgehen, wenn etwas nicht nach Plan läuft.